Nadat het rijk aan gemeenten extra geld beschikbaar stelde als het gevolg van het parlementair onderzoek naar de toeslagenaffaire, is de gemeente in 2022 het project ‘Versterking Dienstverlening’ gestart. Het rijk stelt over de jaren 2021 tot en met 2027 in totaal 1,1 miljoen euro aan Lingewaard beschikbaar.
Met dienstverlening bedoelt de gemeente al het contact met inwoners over het aanvragen van gemeentelijke producten en informatievragen. Om de dienstverlening te kunnen versterken, wil de gemeente dienstverlening in de volle breedte verbeteren om inwoners goed te kunnen helpen, onafhankelijk van het contactkanaal dat zij kiezen of met welke medewerker zij contact hebben. Een projectteam stelde drie speerpunten op waarin zou worden geïnvesteerd: lerend vermogen & continu verbeteren, integrale dienstverlening & persoonlijke ondersteuning en doorontwikkeling van het klantcontactcentrum & ICT. Sinds de start van het project is de telefonische tevredenheid gestegen van een 6,3 naar een 7,7.
Vanaf 2022 is een extra jeugdconsulent ingezet voor verbetering van de dienstverlening voor kwetsbare inwoners en de beantwoording van hulpvragen. Ook werd een gebruikersonderzoek ingesteld naar de website en webformulieren van de gemeente en een onderzoek naar de mogelijke inzet van sociale raadslieden. In het klantencontactcentrum (KCC) kwam er een adviseur dienstverlening, een kennisbank en een medewerker, die de informatie op de kennisbank beheert. Er werd een toegankelijkheidsonderzoek ingesteld naar de kwaliteit en toegankelijkheid van de website van de gemeente en er kwam een betere personeelsplanning.
Voor 2023 stond een hele reeks acties op het programma, zoals een onderzoek klantbeleving tijdens het invullen van een webformulier op de website, een onderzoek naar telefonische bereikbaarheid en naar terugbelverzoeken en doorverbindgesprekken. Ook een onderzoek voor de inzet van sociale raadslieden werd afgerond. Inmiddels zijn er sociale raadlieden actief voor de gemeente. De gemeente heeft op de website de mogelijkheid voor inwoners opgenomen, om zelf gevonden en verloren voorwerpen te kunnen delen en terugvinden zodat zij niet afhankelijk zijn van de gemeente. Hierdoor komt er voor het klantcontactcentrum meer tijd vrij voor de beantwoording van complexere vragen.
Op 9 januari van dit jaar was er een inforonde en werd voor raadsleden en leden van de politieke avond een presentatie gegeven over het project. Ook is er toen een Visie op Dienstverlening gepresenteerd. Het gaat om een ambitieuze visie. “Hoe we onze dienstverlening organiseren heeft dan ook grote invloed op het vertrouwen in de overheid”, zo valt er in de visie te lezen. Verder lezen we ook: “Deze visie schetst een beeld van hoe wij onze dienstverlening inrichten om een Lingewaardige service te kunnen bieden in het contact met onze inwoners, dienstverlening waarbij de tevredenheid van ‘goed’ naar ‘uitstekend’ gaat.” De gemeente doet dat door inwonergericht te werken. “We bieden onze Lingewaardige service door te zorgen voor toegankelijke dienstverlening en duidelijke communicatie; kaders te bieden en ook ruimte te maken voor maatwerk; continu te leren en aan te sluiten op de behoeften van de inwoner.”
Tijdens de inforonde op 9 januari wist wethouder Hubers te melden, dat het college heel tevreden is over de gemeentelijke dienstverlening. Ook uit presentaties door ambtenaren kwam het beeld naar voren, dat de gemeentelijke dienstverlening complimenten verdient.
De rijksoverheid wil, dat uiterlijk in 2027 een evaluatie van de inzet van de middelen moet zijn afgerond. Lingewaard is voor deze evaluatie al doorgelicht. Het resultaat was overeenkomstig de bedoeling van het rijk met het beschikbaar stellen van de middelen, zo laat de gemeente desgevraagd weten.
In de gemeentebegroting voor 2025 vinden we informatie over dienstverlening terug in het programma Bestuur en ondersteuning. Onder de kop “Wat we willen bereiken?” staat het volgende:
“We willen dat het vertrouwen in de overheid groeit. De kwaliteit van onze dienstverlening is één van de grootste factoren die bepaalt hoe de inwoner de overheid ervaart. Door onze dienstverlening te verbeteren kunnen we het vertrouwen van inwoners beïnvloeden. We verbeteren onze dienstverlening door inwonergericht te werken en Lingewaardige service te bieden. Dit betekent zorgen voor toegankelijke dienstverlening en duidelijke communicatie, kaders bieden en ook ruimte maken voor maatwerk en continu leren en aansluiten op de behoeften van de inwoner.”
Resultaten worden gemeten aan de hand van de klantwaardering en wachttijd aan de balie. Het gemiddelde rapportcijfer voor dienstverlening aan de balie, via de telefoon en digitaal moet in 2025 uitkomen op een 8. Aan de balie moet 90% van de mensen binnen 10 minuten geholpen worden.
Het gaat in dit artikel om algemene dienstverlening en dan vooral de bereikbaarheid en reactie op concrete vragen. Kwaliteit van dienstverlening rond bijvoorbeeld vergunningverlening en WMO-ondersteuning door de gemeente wordt wel gemeten, maar de onderzoeksresultaten zijn nog niet beschikbaar. Ook bij de behandeling van bezwaren en klachten komt het vertrouwen in de overheid en daarmee de kwaliteit van dienstverlening aan de orde. Bij bezwaarschriften wordt alleen gemeten of de termijn voor afhandelen wordt gehaald en bij klachten hoeveel er informeel wordt afgehandeld. Welke lessen er uit die procedures geleerd worden voor het verbeteren van de dienstverlening is dan de vraag.
– Door de politieke redactie –
